領匯「尋味時光」宣傳活動遭網民圍插，最終被迫腰斬，事件被指是公關災難。有危機管理專家稱，領匯犯下3個失誤，致命傷為自揭負面形象，以及刪除網絡負面留言。專家籲企業勿忽視網絡威力，應即時面向公眾。

　　領匯上月展開「尋味時光」活動，除印製飲食指南，亦在社交網站Facebook開設專頁，介紹旗下商場約30間老字號食肆，隨即引起反響，被網民抨擊，甚至宣傳標語遭「惡搞」。

　　盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民、資深傳媒人李燦榮及市務學會主席嚴啟明均指出，領匯由開始到腰斬宣傳，犯下3大公關忌諱，令企業形象插水。

自揭負面形象

　　亞馬遜創辦人Jeff Bezos曾形容，公司品牌是「當你不在房間時，其他人如何說你」。領匯似乎未懂這個道理，因而觸發這場公關災難。領匯大幅加租、小商戶被迫遷，一直被詬病，估計領匯為改善形象，冀借「老字號」打溫情牌，最終弄巧成拙，主動挑起自己的負面形象。

　　拆彈方法：企業要多留意討論區留言，如高登和Uwants等。作為公營機構，宣傳時記緊不要以金錢掛帥，勿嘗試以「掩眼法」蒙蔽消費者。嚴啟明舉例，大家樂的加價舉措經常備受抨擊，如一碟燒鵝飯售50元，被傳媒乘機炒作。他認為，在高通脹下，「加價」屬敏感題材，企業決定加價前，須進行市場調查，了解競爭對手售價，如價錢有一定差距，需檢討是否自己經營不善，或加幅是否合理，必須以「理」服眾。

刪除負面留言

　　在新媒體宣傳，除非留言具侮辱性如粗口，否則刪除fb專頁內的留言。而領匯偏偏刪除批評言論，表面上撲熄火頭，實際卻在互聯網上再生事端。

　　拆彈方法：網絡具互動性，企業及市策人員須明白，fb專頁並非硬銷賣廣告之地，是真正與目標消費者溝通之平台。若果企業刪除批評留言，是「無知」及「愚蠢」的做法，不接受批評倒不如刪除有關專頁。

　　面對批評，企業應先作內部調查，了解真相，並以最有耐性的處理方法回應網民。除非留言涉及粗口或人身攻擊，否則企業不應按其喜惡刪除留言。

錯用「和諧」二字

　　領匯決定暫停「尋味時光」活動，新聞稿寫道：「為免對社會和諧帶來影響，決定提前終止該推廣活動。」惟「和諧」二字乃公關大忌，因令人聯想到內地的「河蟹」文化。

　　拆彈方法：「和諧」予人政治任務之嫌。而事實上，是領匯自製不和諧，卻將責任推在公眾身上，有卸膊之感。嚴啟明再以大家樂為例子，認為企業可解釋為何燒鵝飯售價會較其他競爭對手貴，譬如飯的分量較多；採用新鮮肉，並非冰鮮肉；或食材從外國入口等，轉危為機。

　　在宣傳策略上，企業切忌「死撑」到底，如定價真的過高或不合理，須承認錯誤，並可推出優惠回饋消費者。

雙面平台 地獄VS天堂

　     網絡宣傳是「雙刃劍」，企業推廣得宜會好評如潮，反之可能失控，使宣傳地淪為網民發表不滿的謾罵平台，弄巧成拙。以下是成功及失敗的例子︰

McDStories變McFail

　　美國麥當勞今年1月推出「McDStories」宣傳活動，藉Twitter分享食材新鮮故事，結果淪為網民分享恐怖進餐經驗的平台，寫下如引致嘔吐及漢堡藏指甲等經歷。McDStories隨即被譏為McFail。

Domino虛心改正齊讚好

　　美國外賣薄餅品牌Domino Pizza曾接獲不少投訴，批評薄餅難吃，公司遂利用Facebook讓粉絲「盡訴心中情」，以收集意見改善產品。該公司其後拍攝短片，講解如何跟進顧客投訴，反令公司形象得以改善，並一直活躍於fb回應粉絲提問，吸引逾640萬粉絲讚好。

職銜通脹 人人皆Chief

　　Chief Twitter Officer、Chief Blogging Officer、Chief Listening Officer……在社交網絡新世代，企業開設不少新職位。

　　《經濟學人》早前發表文章〈Too many chiefs〉，引用專業人士社交平台LinkedIn數據，指出05至09年間擁有Vice-President（副總裁）職銜的會員人數，增加逾4倍；而President（總裁）及Chief（首席級）會員，亦分別增加逾3倍和2倍，顯示全球正處於「職銜通脹」年代。

　　文章提到，以前的「Chief」主要有3類：CEO（行政總裁）、CFO（財務總監）和COO（營運總監），但今時今日，「Chief」愈來愈多。例如美國西南航空聘有Chief Twitter Officer，負責網絡平台工作；可口可樂和萬豪集團亦設有Chief Blogging Officer；Kodak也開設Chief Listening Officer，專門負責客戶聯絡及溝通工作。

轉載自香港經濟日報